صيانة وإصلاح السيارات قد تكون مكلفة، مما يدفع العديد من أصحابها إلى الاعتماد على الإصلاحات الذاتية (DIY). في خضم هذه العملية، غالبًا ما يواجه هواة الأعمال اليدوية تجارب متفاوتة عند التسوق لقطع الغيار. ولكن، يبدو أن متجرًا واحدًا يبرز كنموذج للرضا في هذا المجال: AutoZone.
AutoZone تتصدر مؤشر رضا العملاء الأمريكي
وفقًا لتقرير صادر عن مؤشر رضا العملاء الأمريكي (ACSI) في يناير 2026، تتصدر AutoZone قائمة أفضل بائعي تجزئة لقطع غيار السيارات من حيث رضا العملاء. فقد شهدت الشركة تحسنًا بنسبة 3% مقارنة بالعام السابق، لتصل إلى 79% من إجمالي النقاط. هذا التطور وضعها في صدارة O’Reilly Auto Parts، التي تراجعت إلى المركز الثاني بنسبة 76%، ومن ثم Advance Auto Parts في المركز الثالث بنسبة 75%.
يعتمد ACSI في تقييمه على آلاف المقابلات مع العملاء، ويتم إدخال هذه البيانات في نموذج داخلي يأخذ في الاعتبار توقعات العملاء، الجودة المدركة، والقيمة. تُستخدم هذه الأرقام بعد ذلك لتحديد درجة واحدة لكل شركة تمت مراجعتها، على مقياس من 0 إلى 100.
تقييمات العملاء: صورة متباينة لـ AutoZone
على الرغم من صدارة AutoZone في تقارير ACSI، فإن ملاحظات العملاء حولها تظهر صورة أكثر تعقيدًا.
ففي تصنيف نيوزويك أفضل خدمة عملاء في أمريكا لعام 2025، احتلت AutoZone المركز الثالث في فئة تجار التجزئة عبر الإنترنت للنقل، بنتيجة 85.65%. هذا التصنيف الإيجابي جاء خلف RockAuto و Auto Parts Warehouse، ويعتمد على استطلاع كبير للمستهلكين.
ومع ذلك، لم تكن جميع التقارير إيجابية بالكامل. فقد كشفت أبحاث قوة السوق لعام 2024 أن NAPA Auto Parts حصدت المرتبة الأولى في تجربة العملاء الإجمالية بنسبة 77.5%. ورغم أن AutoZone تستحوذ على نصيب الأسد من زيارات العملاء بنسبة 32.3% مقارنة بـ NAPA التي تصل إلى 18.3%، إلا أن الدراسة أشارت إلى أن تجار التجزئة الآخرين قد يقدمون تجربة عملاء أفضل.
موقع Consumer Affairs يعكس هذا التوجه المتباين، حيث تظهر مراجعات العملاء عدم وجود مستوى ثابت من الخدمة الإيجابية. فقد حصلت AutoZone على تقييم 2.4 نجمة من أصل 5، مع 471 تقييمًا من أصل 770 بتقييم نجمة واحدة فقط. هذا يشير إلى أن بينما بعض العملاء راضون جدًا، فإن عددًا كبيرًا منهم يغادرون بخيبة أمل.
في الختام، تظل AutoZone لاعبًا مهيمنًا في سوق قطع غيار السيارات، خاصة من حيث حجم العملاء وتصدرها لبعض مؤشرات الرضا المهمة مثل ACSI. ومع ذلك، فإن التحدي الحقيقي يكمن في توفير تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة عبر جميع فروعها، لضمان أن كل عميل يغادر المتجر راضيًا تمامًا.