أمازون تعمل على تحديث مساعدها الذكي Q لجعل مراكز الاتصال أكثر كفاءة

أمازون لاول مرة س، مساعد الذكاء الاصطناعي التفاعلي للمؤسسات، في نوفمبر 2023 في مؤتمر AWS السنويإعادة: اختراع المؤتمر في لاس فيغاس، نيفادا. ولكن اليوم، يحصل تطبيق Q على تحديث كبير مخصص لموظفي مراكز الاتصال: أدلة خطوة بخطوة في الوقت الفعلي مصممة خصيصًا لحل أي مشكلات معينة يتصل بها أحد العملاء.

قال مايكل والاس، رئيس هندسة الحلول لتجربة العملاء في AWS، فينتشر بيت في مقابلة أن التحديث الجديد لـ Q في Connect منصة سحابية مخصصة لمراكز الاتصال، يحل مشكلة اضطرار الوكلاء أو العملاء أنفسهم إلى النقر فوق عدد كبير جدًا من الأدوات للعثور على المعلومات التي يحتاجون إليها لحل المشكلات أو الإجابة على الأسئلة.

قال والاس: “عندما نجلس مع وكلاء مركز الاتصال، في كثير من الأحيان، ما نراه هو أنهم يستخدمون أدوات متعددة ولديهم شاشات متعددة”. “إنه أمر محبط بالنسبة لهم أن يضطروا إلى النقر فوق العديد من التطبيقات.”

تأمل شركة Q in Connect في القضاء على هذا الوقت الضائع الذي يتم إنفاقه في النقر، والمعروف أيضًا باسم “تبديل الضريبة“كما يستطيع إطالة أوقات مكالمات خدمة العملاء (أو متوسط ​​وقت المعالجة)، مما يؤدي إلى انخفاض رضا العملاء، ويجعل الحياة أكثر صعوبة ومللاً بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء البشريين الذين يقدمون الدعم.

وقال والاس إن النظام يستمع إلى مكالمة العميل في الوقت الفعلي ويحدد المهمة، ثم يعرض تلقائيًا أدلة خطوة بخطوة على شاشة الكمبيوتر للوكيل الذي يتلقى المكالمة. تتضمن هذه الأدلة الإرشادات والتطبيقات المقترحة التي يمكن أن تحل مشكلة العميل.

على سبيل المثال، يتصل العميل بمركز الاتصال ويريد فتح حساب تقاعد. الوكيل البشري، بدلاً من تعليق المكالمة أو الدردشة لجمع المعلومات اللازمة لفتح حساب، سيتم منحه مجموعة من الإجراءات الموصى بها من قبل مساعد Q.

يمكن أن يوفر Q للوكيل البشري نظرة عامة سريعة على الخيارات المتاحة لنقلها إلى العميل. لم يعد الوكيل بحاجة إلى النقر فوق الشاشة ووضع العميل في وضع الانتظار. بدلاً من ذلك، يتولى وكيل الذكاء الاصطناعي من AWS البحث عن المعلومات واسترجاعها عبر التطبيقات بمفرده.

ستتمكن مراكز الاتصال التي تعتمد على Amazon Q for Connect في منطقة آسيا والمحيط الهادئ والولايات المتحدة وأوروبا وكندا من الوصول إلى التحديثات الجديدة أولاً.

قال والاس إن إضافة دليل خطوة بخطوة في الوقت الفعلي هي مجرد إحدى الطرق التي يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي من خلالها تحسين كيفية تشغيل مراكز الاتصال وتخطط AWS لجلب المزيد من التكنولوجيا إلى هذا القطاع.

وقال: “أحد الأشياء التي نحن متحمسون لها حقًا هو استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء شيء نشير إليه باسم مركز الاتصال للشفاء الذاتي”. “يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في اتخاذ القرارات بسرعة، وتحديد أي نقاط اختناق، وإجراء تغييرات وفقًا للقواعد والمعلمات التي تحددها للتعامل مع الارتفاعات غير العادية والمكالمات للتعامل مع حركة المرور.”

وضع الذكاء الاصطناعي للعمل مع Q

في الوقت الذي قدمت فيه أمازون Q لأول مرة في أواخر الخريف الماضي، كانت فكرتها هي أن مساعد الذكاء الاصطناعي الجديد كان منافسًا لـ Copilot من Microsoft أو ChatGPT من OpenAI. ولكن مع تركيز Q على تزويد العاملين في المؤسسات بالمعرفة والبيانات بتنسيقات المحادثة واللغة الطبيعية – يبدو أيضًا أنها تواجه المزيد من مزودو الذكاء الاصطناعي الموجهون للمؤسسات مثل Cohere.

من تلك النقطة فصاعدًا، قامت Amazon Web Services (AWS) أيضًا بتحديث مساعد الذكاء الاصطناعي الأقدم لمراكز الاتصال، حكمة أمازون كونكت، تحويله إلى Amazon Q في Connect.

بالإضافة إلى Connect، يتكامل Amazon Q مع العروض العديدة التي تقدمها الشركة لمختلف القطاعات. تم إصداره لـ التوفر العام في أبريل.

تعمل الشركة على تعزيز عروض مركز الاتصال الخاصة بها باستخدام الذكاء الاصطناعي حتى قبل دمج Amazon Q for Connect. في عام 2022، أضافت AWS خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي أنظمة إدارة الحالات للاتصال، مما يسمح للوكلاء بتتبع الدردشات والمهام لاستفسارات العملاء.