يطلق قادة Google ، Meta Palona AI ، حيث يجلبون وكلاء العملاء العاطفيين إلى مؤسسات غير تقنية

الائتمان: VentureBeat مصنوع من Midjourney

في حديثه عن نفسي ، فإن التفاعل مع chatbot الذي يعمل به الذكاء الاصطناعى في أي تاجر على موقعه على الويب هو تمرين في الإحباط. عادة ما تكون أشجار الهاتف مع أصوات الروبوت أسوأ. كنت أراهن أنني بالكاد وحدي في تقييمي. من بيننا لم يختبر أوقاتًا طويلة من الانتخابات ، والاستجابات البطيئة ، والافتقار إلى المعلومات المحدثة والوعي بتاريخ حساب العميل الخاص ، ومنح المداراة المثيرة ومجموعة من أوجه القصور الأخرى؟

ناشئة جديدة تسمى”https://palona.ai/” الهدف=”_blank” rel=”noreferrer noopener”> بالونا ظهر لأول مرة الأسبوع الماضي هذا يهدف إلى إصلاح هذه الحالة المؤسفة. إنه يزود المؤسسات المباشرة للمستهلك-فكر في متاجر البيتزا وبائعي الإلكترونيات-مع وكلاء مبيعات دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والتي تعكس بشكل فريد شخصية العلامة التجارية لكل شركة ، وصوت ، ومخزون المخزون ، وتقديم القيمة. يحتوي بائع الإلكترونيات على وكيل “معالج” صنعته بالونا ، في حين يحصل متجر البيتزا على شخصية وكيل المتأنق في سيرفر – بشكل طبيعي.

في جميع الحالات ، تركز Palona على إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعى الذين لديهم “EQ” أو “الذكاء العاطفي / الحاصل العاطفي” ، بناءهم من مجموعة من نماذج منظمة العفو الدولية مفتوحة المصدر وتدريب بعض من أبحاث علم الاجتماع البشري.

وقال المؤسس المشارك للتكنولوجيا (CTO): “نوع من الأطروحة الأساسية التي تفيد بأن الشركة هي أنه يمكننا خلق شيء تجربة مبهجة ويشعر بأنها حقيقية ، مثل محادثة إنسانية حقيقية”. تيم هاوز ، في مقابلة شخصية مع VentureBeat مؤخرًا. “Chatgpt هي أداة مفيدة للغاية ، لكنها لا تشعر بمحادثة إنسانية.”

تدعي Palona أن نظامه يمكن تنفيذه بسهولة من خلال علامة تجارية غير تقنية على موقعه على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول أو خطوط الهاتف-مع استجابات مصممة بشكل فريد لكل علامة تجارية وكل بيئة اتصالات. وفي الواقع ، فإن وكلائها يعملون بالفعل في أوامر التعامل مع العمل ، والإجابة على الأسئلة والشكاوى ، واقتراح المنتجات والرفع للعملاء.

خلفية تأسيس قوية

بالإضافة إلى Howes ، فإن Palona يشارك في تأسيسه ويقوده فريق من المهندسين من بعض من أفضل شركات التكنولوجيا في العالم ، من بينها: ماريا تشانغ، الرئيس التنفيذي لشركة Palona ، هو نائب رئيس سابق للهندسة في Google و VP/GM of AI للمنتجات في Meta و CTO of Tinder. أسست أيضًا على حد سواء ، التي اكتسبتها Yahoo في عام 2013.

كبير العلماء في بالونا ستيف ليو ، دكتوراه، وكان سابقا العلماء في مركز سامسونج AI و Tinder. يعد Liu أيضًا زميلًا في IEEE والأكاديمية الكندية للهندسة ، مع أكثر من 390 ورقة بحثية لاسمه.

و Howes نفسه هو المخترع المشارك لنظام تخزين البيانات عبر الإنترنت ، وهو مؤسس مشارك لشركة Loudcloud و Opsware (The Latter) ، بالإضافة إلى المؤسس المشارك لـ Loudcloud و Opsware (The Latter”https://venturebeat.com/business/opsware-sells-to-hp-for-16-billion-in-happy-ending/”> حصلت عليها HP مقابل 1.65 مليار دولار). وكان في السابق أيضًا كبير مسؤولي التكنولوجيا في برنامج Netscape ، HP Software ، وقام بإنتاجية مطور Meta AI.

وقال تشانغ في نفس المقابلة المباشرة: “نحن نبني وكلاء مبيعات مستقلة تمامًا – ليس أدوات لمندوبي المبيعات ، ولكنهم فعليون مندوبي المبيعات الفعلية” ، مضيفًا أنها كانت “موظف القرن”.

24/7 مهذب ، وكلاء مبيعات متميزون ، أنيقون

تضع Palona AI نفسها كحل للشركات التي تتطلع إلى تحسين أداء مبيعاتها ومشاركة العملاء وولاء العلامة التجارية.

يعمل وكلاء Palona كموظفين مخصصين للمبيعات الظاهرية المخصصة ، ويجمعون بين مهارات المبيعات اللينة وتوافر 24/7 ، وسعة غير محدودة ، واستدعاء الذاكرة المتقدمة ، ويمكنهم التفاعل مع العملاء بتنسيق chatbot عبر الإنترنت ، أو رقم نص/نص يمكن أن يتوافق معهم ، أو حتى الأصوات التي تعمل بالنيابة عبر الهاتف.

“100 ٪ – نحن ندعم الصوت” ، أوضح تشانغ ، “على سبيل المثال ، في ترتيب البيتزا ، لا يزال الصوت نمطًا رئيسيًا للمستخدم. في الغرب الأوسط ، ما زال حوالي 50 ٪ من الناس يتصلون بالأمر. على السواحل الشرقية والغربية ، حوالي 20 ٪ ، لكنها لا تزال مهمة “.

أصوات Palona مرخصة ، لكن الشركة لديها القدرة على تدريب ونشر أصوات مخصصة ، وحتى استنساخ صوتية لممثلي العملاء المعتمدين أو الرئيس التنفيذي ، دعنا نقول.

أدركت الشركة من خلال اختبار أن النسخة الصوتية من وكلاء مبيعات AI في Palona ستحتاج إلى أن يكون لها أنماط تفاعل مختلفة بشكل واضح من chatbot النص.

“لقد اختبرنا تفاعلات صوتية مختلفة ، وبالترتيب البيتزا ، على سبيل المثال ، أراد العملاء الكفاءة” ، على عاتق Zhang. “لم يرغبوا في الحصول على منظمة العفو الدولية – لقد أرادوا فقط إنجاز أوامرهم بأسرع ما يمكن. لذلك قمنا بتحسين ذلك ، مما يجعلها ذات شخصية أقل ، وعلاج أقل ، ومزيد من الكفاءة. “

على عكس مجموعات الدردشة التقليدية التي تعمل كمساعدين لممثلي الإنسان ، تم تصميم Palona AI للتعامل مع دورات المبيعات بأكملها دون تدخل بشري.

“هناك فجوة كبيرة بين نماذج الذكاء الاصطناعى النابضة بالحياة مثل chatgpt وما تحتاجه الشركات بالفعل – وكيل منظمة العفو الدولية يمكنه بيع وتحويل و upsell بالكامل”.

يدعي بالونا تقليل الأخطاء ويقلل من الهلوسة من الذكاء الاصطناعي بنسبة تصل إلى 98 ٪ ، مما يضمن تفاعلات موثوقة.

قال Zhang و Howes أنه حتى بالنسبة لأكثر الشركات التناظرية ، كان فريقًا قصيرًا للذهاب مع Palona ، فقط عدة أيام لتنفيذ بسيط.

وقال هاوز إن المؤسسة تزود بالونا بـ “الأسئلة الشائعة وأدلة تدريب الموظفين والسياسات والإجراءات”.

بعد ذلك ، يحددون مع Palona ما هي الإجراءات التي يجب على الوكيل اتخاذها – سواء كان ذلك معالجة أوامر أو الرد على الاستفسارات أو التعامل مع مشكلات الدعم.

“العوامل الأكبر التي تؤثر على وقت الإعداد هي: مقدار التكامل المطلوب مع الأنظمة الحالية للعميل (على سبيل المثال ، POS ، CRM ، منصات الطلب). إذا كنا ندعم نظامهم بالفعل ، فهو التوصيل والتشغيل “. “إذا كان نظامًا ندعمه بالفعل ، فقد يكون الوكيل جاهزًا في غضون يومين. إذا كانوا يستخدمون نظامًا جديدًا غير مألوف ، يتطلب عمل هندسي إضافي ، والذي قد يستغرق وقتًا أطول. “

بالإضافة إلى ذلك ، قال تشانغ إن بالونا كان “في الواقع في عملية إعداد أتمتة الوكيل. في النهاية ، ستتمكن الشركات من استخدام وكيل Palona لتكوين وكيل Palona الخاص بها! “

ثلاثة نماذج لغوية أفضل من واحد

يقوم Palona بكل هذا من خلال الجمع بين ثلاثة نماذج مختلفة: الأول هو نموذج لغة كبير مخصص (LLM) يعمل كأساس لكل وكيل مبيعات أعمال متميز-يحصل متجر البيتزا على نغمة وشخصية مختلفة من بائع الإلكترونيات ، ويتم تخصيص كل واحد لكل عميل خارج الصندوق.

هناك أيضًا نموذج إشرافي يكتشف ويحصل على الهلوسة ويزيله من النموذج الرئيسي قبل أن يخرجها إلى العميل.

أخيرًا ، يشتمل النظام أيضًا على نموذج صغير لتتبع الذاكرة (SLM) ، مما يسمح له ببناء ملفات تعريف عميقة للعملاء استنادًا إلى التفاعلات السابقة-القضاء على المحادثات الشخصية وعلاقات العملاء الأقوى.

وقال هاويس: “إن الذكاء الاصطناعى جيد جدًا في تذكر كل شيء على الإطلاق ، مما يؤدي إلى تجربة رهيبة” ، بسبب طرح تفاصيل غير مهمة. “أو لا يتذكر أي شيء ، والتي ، مرة أخرى ، تجربة رهيبة” ، لأنها لن تعرف ما حدث سابقًا في المحادثة.

للتغلب على هذا ، قامت Palona بتدريب نموذجها الصغير لمساعدة LLM على إدارة ذاكرتها.

هذا هو “مهمة هذا النموذج الصغير” لمعرفة ، “حسنًا ، ما هو مهم هنا ، ما هو غير مهم” ، في كل محادثة ، قال هاور.

بشكل عام ، تضمنت الشركة مجموعة بيانات مثيرة للاهتمام لجميع نماذجها التي تعكس مجموعة واسعة من الاستجابات العاطفية البشرية التي يتعين على جميع المبيعات والبشر التي تواجه العملاء (والوكلاء) التعامل معها بشكل منتظم.

“لقد قمنا بتدريب نماذجنا على الحصول على EQ أعلى [emotional intelligence] من خلال مسح الأدب في علم النفس ، وتحديد ما الذي يجعل شخصًا ما ذكيًا عاطفيًا “، أخبرني هاور. “اتضح أن هناك تعريفًا ثماني أبعاد لـ Eq ، وقمنا بتدريب الذكاء الاصطناعي على تلك المعايير.”

قامت Palona أيضًا بتدريب نماذجها على أداء “الإقناع اللطيف” ، والرد على العملاء الذين لديهم روح الدعابة ، الرموز التعبيرية ، والحساسية.

شهادات العملاء المبكرة: وايز ، ميندرو ، وبيتزا قلبي

تعمل Palona AI بالفعل مع العديد من العلامات التجارية للمستهلكين ، بما في ذلك Wyze و Mindzero و Pizza My Heart ، لتعزيز تفاعلات العملاء وزيادة تحويلات المبيعات.

قامت شركة Wyze ، وهي شركة كاميرات منزلية ذكية ، بدمج مساعدي مبيعات الذكاء الاصطناعى الذين يعملون في Palona لتخصيص دعم العملاء.

قال Yun Zhang ، الرئيس التنفيذي لشركة Wyze ، في بيان: “لقد تمنيت دائمًا أن أتمكن من التواصل شخصيًا مع كل عميل لمشاركة سبب اختيارهم للكاميرا والكاميرا. لقد جعلت Palona ذلك ممكنًا مع وكيل Wyze Wizard AI ، حيث قامت بتسليم رحلة الشراء المخصصة والشخصية التي أتمنى أن أعطيها كل عميل بنفسي. “

يستخدم Mindzero ، وهو استوديو عالمي متخصص في العلاج على النقيض من ذلك ، وكلاء Palona AI للإجابة على أسئلة العملاء بشكل طبيعي ومشدد. أبرز ديفيد سيميراد ، الرئيس التنفيذي لشركة Mindzero ، تأثير التكنولوجيا: “لقد أصبح وكيل Palona ، Jen ، أفضل صديق لنا – قادرة على الإجابة على أسئلة العملاء بطريقة حقيقية ، لطيفة ومفيدة ، إنها تهب عقولنا حقًا “

قامت Pizza My Heart ، وهي سلسلة بيتزا West Coast المعروفة ، بتحويل شخصية علامتها التجارية إلى تجربة تفاعلية تعمل بالنيابة. يتيح وكيل Palona AI للشركة ، “Jimmy the Surfer” ، للعملاء طلب البيتزا من خلال الصوت أو النص أثناء الانخراط في محادثات رائعة.

علق تشاك هامرز ، الرئيس التنفيذي لشركة بيتزا قلبي ، على التجربة: “جلبت بالونا AI جيمي إلى الحياة بطريقة تجعلني أبتسم – وهو ما لم أتوقعه من الذكاء الاصطناعي. الآن ، يساعد Jimmy عملائي في طلب البيتزا من خلال التحدث إليهم مباشرة – Via Voice أو Text. “

ثلاثة أعمدة من نجاح بالونا

تم تصميم حلول Palona’s AI على ثلاثة مبادئ أساسية:

1. اتساق العلامة التجارية – يتم تدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي على قاعدة المعرفة للشركة لضمان أن تظل المحادثات صحيحة مع صوت العلامة التجارية وهويتها.

2. EQ عالية (الذكاء العاطفي) – يتكيف عملاء Palona ديناميكيًا مع المحادثات ويتفوقون على كل من الممثلين البشريين ونماذج الذكاء الاصطناعي المتنافسة في المشاركة العاطفية.

3. الإقناع-يحدد الذكاء الاصطناعى فرص المبيعات الرئيسية ، ويوصي بشكل استباقي بزيادة المبيعات في اللحظات المناسبة لزيادة الإيرادات وقيمة عمر العميل (LTV).

لقد رأيت كل هذه الأمور في العمل في عرض توضيحي قصير لوكيل chatbot مبيعات العملاء “معالج” ، حتى عندما اشتكت من ذلك من كلبي الذي ينبح على جيراني (آسف يا شباب!) ، تمكنت من إعادة توجيه المحادثة بسلاسة إلى كاميرا منزلية يمكنني شراءها للمساعدة في مراقبةهم.

ما هو التالي لبالونا؟

“لقد ذهبنا عن قصد بعد أصعب مشكلة أولاً – الحالات والتحويل” ، أشار تشانغ. “يتطلب الأمر المزيد من التطور الفني ، ولكن إذا كان بإمكانك حل ذلك ، فإن التوسع في مجالات أخرى مثل دعم العملاء والولاء أمر أسهل.”

مع استمرار منظمة العفو الدولية في تشكيل مستقبل التجارة ، يشير نهج بالونا إلى أن علاقات العملاء لا يجب التضحية بها من أجل الأتمتة – بدلا من ذلك ، يمكن أن تعزز الذكاء الاصطناعى التخصيص وتحويلات القيادة وبناء ولاء العلامة التجارية الدائم.