إن رسوم الإنهاء المبكر “تشبه الهيروين بالنسبة لشركة Adobe”، وفقًا لما ذكره أحد المسؤولين التنفيذيين في شركة Adobe في تقرير لجنة التجارة الفيدرالية. شكوى جديدة غير محررة ضد الشركة يُزعم أنه يتم إخفاء الرسوم وجعل إلغاء Creative Cloud أمرًا صعبًا للغايةوقال هذا المسؤول التنفيذي: “لا توجد طريقة على الإطلاق لقتل صناديق الاستثمار المتداولة أو الحديث عنها بشكل أكثر وضوحًا” في تدفق الطلبات دون “التعرض لضربة تجارية كبيرة”.
هذا هو الكشف الكبير في الشكوى غير المحررة، والتي تحتوي أيضًا على مزاعم غير مسبوقة مفادها أن Adobe كانت على علم داخليًا بدراسات تُظهر أن تدفقات الطلبات والإلغاء كانت معقدة للغاية وأن العملاء كانوا غير راضين عن رسوم الإنهاء المبكر المفاجئة.
في مقابلة قصيرة، رفض المستشار العام ومدير الثقة في شركة أدوبي، دانا راو، الاقتباس المحدد وشكوى لجنة التجارة الفيدرالية بشكل عام، قائلاً إنه “يشعر بخيبة أمل من الطريقة التي يواصلون بها إخراج التعليقات من سياقها من موظفين غير تنفيذيين من سنوات مضت لدعم قضيتهم”.
وأضاف راو أن الشخص المذكور لم يكن ضمن فريق القيادة الذي يقدم تقاريره إلى الرئيس التنفيذي شانتانو نارايان وأن فرض رسوم إنهاء الخدمة المبكر “لن يكون قرارهم”.
وقال لي راو إن رسوم الإنهاء المبكر في قضية لجنة التجارة الفيدرالية تمثل “أقل من نصف بالمائة من إيراداتنا السنوية. إنها لا تدفع أعمالنا، ولا تدفع قراراتنا التجارية”.
رفعت لجنة التجارة الفيدرالية دعوى قضائية ضد شركة Adobe منذ أكثر من شهر بقليل، زاعمة أن الشركة فشلت في الكشف بشكل واضح وجلي عن رسوم الإنهاء المبكر، كما فشلت في وضع عملية بسيطة لإلغاء اشتراك Creative Cloud. تتعلق غالبية شكوى لجنة التجارة الفيدرالية برسوم الإنهاء المبكر لخطط Creative Cloud السنوية التي يتم تحصيلها شهريًا – على عكس الاشتراك الشهري العادي، فإن هذه الخطط “التي يتم تحصيلها شهريًا سنويًا” تفرض رسومًا كبيرة إذا قمت بالإلغاء مبكرًا، ولا يتم الكشف عن الرسوم المحددة في أي مكان على شاشة الطلب. تتمتع هذه الخطط بأسعار شهرية مدرجة أرخص من السعر الشهري العادي (لأنها في الواقع خطط سنوية مخفضة)، ويتم تحديدها مسبقًا على شاشة الطلب.
وتقول لجنة التجارة الفيدرالية إن كل هذا يؤدي إلى تسجيل المستهلكين بشكل مخادع في “خطة الاشتراك الافتراضية الأكثر ربحية من Adobe دون الكشف بوضوح عن شروط الخطة المهمة”.
تكشف الشكوى غير المحررة أن المسؤولين التنفيذيين في Adobe ناقشوا “تقريرًا أصدرته Forrester Research في مايو 2022 والذي وجد أن معظم المستهلكين واجهوا صعوبة في محاولة تحديد المبلغ الذي سيضطرون إلى دفعه إذا ألغوا الاشتراك”. كما ناقش المسؤولون التنفيذيون بانتظام ارتباك المستهلكين وغضبهم بشأن ETF والتزام خطة APM لمدة عام واحد، وفقًا للشكوى، بما في ذلك “اعتراف الموظفين مرارًا وتكرارًا بأن Adobe قد ضللت المستهلكين من خلال الفشل في إبلاغهم بوضوح عن ETF، واعتراف المسؤولين التنفيذيين بأن Adobe تخفي إفصاحات رئيسية حيث من غير المرجح أن يراها العديد من المستهلكين”.
كما رد راو على هذا الادعاء قائلاً إن Adobe بدأت بالفعل في إصلاح ممارسات الاشتراك الخاصة بها في أكتوبر 2021 وأن المناقشة الداخلية لتقرير Forrester أثبتت صحة نهجهم. “كان الأشخاص المناسبون في الشركة ينظرون إلى الأمر، ويرون التعليقات، ونمضي قدمًا، وندفع بكل هذه التغييرات في مايو من نفس العام عندما يصدر هذا التقرير”.
أخبرني راو أن شركة Adobe قامت بتحديث التصميم مرة أخرى في يونيو 2023. “يمكنك الخروج في 30 ثانية إذا كنت تريد ذلك – إنها عملية إلغاء رائدة في الصناعة تتكون من أربع خطوات.”
“من الجيد للشركات مثلنا أن تحصل على ملاحظات وتستمع إلى ملاحظات الآخرين. ومن الجيد لنا أن يبدي الموظفون تعليقاتهم ويقولون، يا أدوبي، يجب أن تعملوا بشكل أفضل، يمكننا أن نعمل بشكل أفضل. ثم ننظر إلى الأمر ونستمع إليه ونتخذ الإجراءات ونصبح أفضل.”
سألت راو لماذا لا تعرض شاشة الطلب بوضوح رسوم الإنهاء، وهو ما من شأنه أن يحل الكثير من مشاكل لجنة التجارة الفيدرالية، وكان تفسيره أن حساب هذا السعر وعرضه ليس بالأمر السهل لأن الرسوم تبلغ 50% من المدة المتبقية للعميل. “سوف يعتمد الأمر دائمًا على موعد الإلغاء. هكذا يتم تحديد الرسوم”.
“يتعين علينا دائمًا الموازنة بين الحاجة إلى الوضوح والوضوح فيما يتعلق بشروطنا – وهو ما نحاول القيام به – وبين عدد الأشياء التي نحتاج إلى الوضوح والوضوح بشأنها. وبالتالي، هناك الكثير من الأشياء التي يمكننا وضعها في هذا المربع، لكنه ليس مربعًا كبيرًا”، كما قال راو. إن نقل كل شيء من الإرشادات والنقرات من شأنه أن يؤدي إلى “واجهة مستخدم مزدحمة للغاية ستكون أكثر إرباكًا للمستهلك مع وجود الكثير من المربعات التي يجب التحقق منها”. ويبدو من المرجح أن تطعن لجنة التجارة الفيدرالية في هذا الادعاء على وجه التحديد – تشير الشكوى إلى أن الفرق الداخلية لشركة Adobe “أكدت أن إفصاحات خطة APM أثناء عملية التسجيل ليست واضحة، وأن العديد من المستهلكين لا يدركون صندوق الاستثمار المتداول والفترة التي تبلغ عامًا واحدًا، وأن هذه الإفصاحات غير الواضحة تؤدي إلى مفاجأة وغضب واسع النطاق من جانب المستهلكين”.
أخبرني راو أن شركة Adobe تخطط لتحدي قضية لجنة التجارة الفيدرالية على عدد من الجبهات، ولكن هناك تحول عميق في عام 2024: قلب قضية لجنة التجارة الفيدرالية هو قانون يسمى قانون استعادة ثقة المتسوقين عبر الإنترنت، أو ROSCA، والذي يتطلب من المتاجر عبر الإنترنت “الكشف بشكل واضح وجلي عن جميع الشروط الأساسية للمعاملة” قبل الحصول على معلومات الفواتير الخاصة بالمستهلك، فضلاً عن توفير “آليات بسيطة للمستهلك لوقف فرض رسوم متكررة على بطاقة الائتمان الخاصة بالمستهلك”.
حتى الشهر الماضي، كان من واجب لجنة التجارة الفيدرالية أن تقرر ما يعنيه “بشكل واضح وجلي” و”بسيط”. ولكن هذه السلطة ألغيت للتو من قبل المحكمة العليا في قضية تسمى شركة لوبير برايت إنتربرايزز ضد رايموندو، الذي ألغى مبدأ قانونيًا أساسيًا يسمى احترام شيفرونوقد أشار راو إلى أن المحاكم يجب أن تراعي في الغالب كيفية تفسير الهيئات ـ مثل لجنة التجارة الفيدرالية ـ للقانون. إن التاريخ القانوني الأخير لخضوع شركة شيفرون طويل ومتعرج، ولكن المحصلة النهائية هي أن شركة أدوبي تستطيع الآن أن تجادل مباشرة أمام المحكمة بأن تدفق الإلغاء لديها بسيط في الواقع. وقال راو إن شركة أدوبي تشعر بأنها تمتلك عدة حجج قانونية جيدة قبل أن تهاجم تفسير لجنة التجارة الفيدرالية لكلمة “بسيط”، ولكنه يفكر في الأمر.
“الآن لدينا ما بعد”شيفرون “أعتقد أنه يمكنك حقًا إلقاء نظرة على متى تريد أن تحيل الأمر إلى الوكالة ومتى لا تريد ذلك، وأعتقد أن هذا بالتأكيد شيء يجب عليك التفكير فيه”، قال لي راو. يبدو من المحفوف بالمخاطر أن يقوم أحد أعضاء القضاء الفيدرالي بتقييم ما إذا كان أي تدفق للاشتراك والإلغاء “بسيطًا”، لكن راو يبدو واثقًا.
“أنظر إلى العديد من تدفقات الإلغاء الموجودة. هناك أشخاص لا يمكنك حتى إلغاء حجوزاتهم عبر الإنترنت، بل يتعين عليك الاتصال بهم. لا يبدو الأمر بسيطًا على الإطلاق. عندما تبدأ في الحديث عن نطاق تدفق الإلغاء وما يمكن أن يكون عليه، فإننا كنا دائمًا في فئة الجيدين، ونريد أن نكون عظماء.”