تشعر شركة Google بالقلق من احتمال وجود ارتباك حول أدوار أقسام المبيعات والدعم لديها.
المعلنين مؤخرا متذمر وقد وصل هذا الدعم إلى أدنى مستوياته على الإطلاق، واتهم موظفو جوجل بقصفهم بمكالمات هاتفية “عدوانية” للضغط من أجل تنفيذ الحلول الآلية.
الموظفون الذين يقومون بهذه المكالمات هم أعضاء في فريق المبيعات، وليسوا دعمًا، وفقًا لمتحدث باسم Google. لدى فريق المبيعات أهداف تنافسية ويتم مكافأته بالعمولات المرتبطة بالأداء، وهو ما قد يفسر سبب عدوانيتهم في التواصل. (ملاحظة المحرر: العمل في اللجنة لا يبرر التواصل العدواني أو المضلل بشكل مفرط.)
المفاهيم الخاطئة: أين ينتهي “البيع” ويبدأ “الدعم”.
ويبدو أن هذا الارتباك ينبع، جزئيًا على الأقل، من تداخل مسؤوليات فرق المبيعات والدعم. على سبيل المثال، لا يقوم مندوبو المبيعات ببيع الإعلانات فقط. وفي بعض الحالات، يحاولون أيضًا مساعدة المعلنين في الإبلاغ عن المشكلات التي تتطلب مساعدة من الدعم لحلها. تعد مساعدة العملاء سمة مشتركة لمندوبي المبيعات الأعلى أداءً في جميع المؤسسات.
تتحمل Google مسؤولية توفير تمييز أكثر وضوحًا بين أقسام المبيعات والدعم لديها، كما أخبرنا جورجي زاياكوف، قائد فريق SEA/Amazon في The Reach Group. وشدد على أن التوضيح يمكن أن يعزز الثقة بين إعلانات Google وعملائه. هو قال:
- “أستطيع أن أفهم أن هناك أهدافًا صعبة ومعها تسريح العمال الأخيرةقد يشعر الناس بعدم الاستقرار والخوف على وظائفهم. ولكن لم يتم توضيح أن الأشخاص الذين يقومون بهذه المكالمات هم مندوبي مبيعات”.
- “حتى مواقعهم في توقيعات بريدهم الإلكتروني لا تذكر أبدًا كلمة “المبيعات”، بل تشير إلى “الحلول” أو “إدارة الحساب”، وما إلى ذلك.”
- “تحتاج Google إلى بذل المزيد من الجهد لتوضيح الفرق لأنه يخلق توقعات غير واقعية من المعلنين.”
- “قد يفسر هذا سبب إحباط الكثير من المتخصصين في الوكالات والداخلين – فنحن نتوقع مساعدة حقيقية ومنظورًا غير متحيز. وعندما تخطئ حوافز الجانب الآخر، فإن التوترات وانعدام الثقة تصبح نتيجة طبيعية.
“جوجل ليست شفافة”
يجب أن تحدد Google الفرق بين المبيعات والدعم بشكل أكثر وضوحًا، وفقًا لمستشار الدفع لكل نقرة (PPC). بيتر بوين. هو قال:
- “من الصعب معرفة الفرق بين الدعم والمبيعات – ولا أعتقد أن Google فعلت أي شيء على الإطلاق لتفسير الفرق.”
- “عندما تكتشف أنك تتحدث إلى مندوب مبيعات البائع، فإنك تدرك أن اهتماماته تحقق المزيد من المبيعات.”
- “عندما تتحدث إلى شخص تعتقد أنه يدعمك، فإنك تعتقد أنه يساعدك.”
- “المشكلة هي أن جوجل ليست شفافة، والمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني من مندوبي (المبيعات) الخاصة بهم مصاغة بلغة مصممة للاعتقاد بأنك تتحدث مع شخص مهتم بمساعدتك في الحصول على الأفضل من حسابك”.
“هناك حاجة للتوضيح”
أنتوني هيجمان، الرئيس التنفيذي لوكالة الإعلان عبر الإنترنت ادسكواير، أخبر Search Engine Land أنه خلال العامين الماضيين، لم يعرّف أي شخص من Google ممن اتصلوا به أو بشركته عن نفسه كمندوب مبيعات. على الرغم من تلقي “الآلاف” من رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية، إلا أن موظفي Google يقدمون أنفسهم باستمرار على أنهم “ممثلون” أو “خبراء في إعلانات Google”. وهذا يخلق انطباعا خاطئا بأن تركيزهم ينصب على المساعدة بدلا من البيع. وهذا يسبب عدم الثقة. هو قال:
- “لقد تعرضنا لمضايقات شديدة للغاية في العامين الماضيين لدرجة أننا لا نريد أيضًا التعامل مع أي شخص من Google بسبب التجارب المروعة.”
- “نحن وكالة أصغر حجمًا ونتلقى خمس مكالمات يوميًا وخمس رسائل بريد إلكتروني – والرد على كل منها سيبعدنا عن إنجاز عملنا.”
- “بغض النظر عما يسمونه أنفسهم، فإن كل التواصل الذي حصلنا عليه كان يهدف إلى دفع التوصيات التي يتم تطبيقها تلقائيًا أو عروض الأسعار الذكية، ولم يقدم أي شخص اتصل بنا أي دعم فعليًا أو تمكن من إصلاح أي من المشكلات المستمرة مع حسابات.”
- “لذلك سأكون مهتمًا بالتأكيد بتوضيح الجهة التي تقدم أي دعم فعليًا وما هو الفرق بين المبيعات والدعم حيث أنهم جميعًا يطلقون على أنفسهم خبراء إعلانات Google ولكن من الواضح أنهم لا يعرفون الكثير عن إعلانات Google.”
وأوضح الدعم
يتم تكليف فريق الدعم، والذي يشار إليه أيضًا باسم خدمات Google الفنية أو gTech، بمساعدة العملاء في استكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها المتعلقة بمنتجات أو خدمات إعلانات Google. يمكن الوصول إلى قنوات الدعم المتاحة من خلال قسم “اتصل بنا” في مركز المساعدة أو عبر أيقونة “المساعدة” عند تسجيل الدخول إلى حسابك.
لدى فريق الدعم أهداف يجب تحقيقها عندما يتعلق الأمر بأوقات الاستجابة ويجب عليه الرد على أسئلتك “بسرعة”. ومع ذلك، تدرك Google أن هذا ليس هو الحال دائمًا، وأوضحت أن أوقات الاستجابة يمكن أن تختلف بناءً على الحجم والتعقيد.
في ضوء هذه المشكلات، يستثمر محرك البحث في إدخال تحسينات على مركز مساعدة الإعلانات، والذي تم تصميمه لمساعدة العملاء على حل المشكلات ذاتيًا بشكل أسرع وأكثر موثوقية. كما قامت أيضًا بتجربة حلول الذكاء الاصطناعي المحتملة. أكدت جوجل أن الذكاء الاصطناعي لا يحل محل الدعم البشري، بل يتم استكشافه كمكون إضافي لتعزيز دعم العملاء.
إذا لم تتمكن من إيجاد حل لمشكلتك عبر مركز مساعدة الإعلانات أو عبر فريق الدعم، فإن Google تشجع المعلنين على تقديم طلب رسمي شكوى عن تجربتهم لأن هذا لا ينبغي أن يحدث. على الرغم من تردد بعض المعلنين في تقديم الشكاوى، فقد أكد محرك البحث على أهمية تعليقات العملاء حتى يتحسن الأمر.
أدوار المبيعات
يتم تكليف مندوبي مبيعات Google بإشراك العملاء في المناقشات حول الحلول والمنتجات والميزات الجديدة، بما في ذلك حلول الذكاء الاصطناعي.
يتم تعيين مندوبي مبيعات Google للمعلنين بشكل دوري، ويتم تحديد ذلك حسب عوامل مختلفة، حيث توفر الشركة أنواعًا مختلفة من دعم المبيعات. على سبيل المثال، قد يتم تعيين خبير استراتيجي للحساب لمدة قصيرة للمساعدة في إعداد الحساب وتوسيع نطاقه. قد يفسر هذا النهج سبب تغير مندوب المبيعات لديك كثيرًا.
يمكن لممثلي المبيعات أيضًا الاتصال بالعملاء بشكل استباقي لتقديم تحديثات حول عروض المنتجات أو اقتراح طرق لتحسين حملاتهم. ونظرًا لتقديم Google المستمر للمنتجات والتحسينات الجديدة، فقد يفسر هذا حجم المكالمات والبريد الإلكتروني.
احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها مسوقو البحث.
بعد التفاعل الأولي مع أحد أعضاء فريق مبيعات Google، من المفترض أن تتلقى رسالة بريد إلكتروني تحتوي على رابط لاستطلاع الرأي. تشجع Google المستخدمين على مشاركة تعليقاتهم، سواء كانت إيجابية أو بناءة، للمساهمة في تحسين عمليات المبيعات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام مع إعلانات Google.
نأمل أن يكون هذا الاستكشاف المتعمق قد أجاب على بعض أسئلتك المتعلقة بالتمييز بين دعم إعلانات Google ومبيعاته. لمزيد من المعلومات، يمكنك قراءة تحقيقنا حول جودة دعم إعلانات جوجل.