تشبه مراقبة المراجعة التنصت في ميدان المدينة ، حيث يتحدث الجميع عن عملك. بعض الثناء على طقوس شوكولاتة حلوى ، والبعض الآخر يتذمر حول الخدمة البطيئة. كل شيء هناك ، خام وحقيقي. تستخدم الشركات هذه العملية (غالبًا مع أدوات مثل تنبيهات Google أو برامج الاستماع الاجتماعي) لالتقاط كل كلمة ، جيدة أو سيئة. مراجعات إيجابية؟ بات على الظهر. سلبية؟ فرصة لإصلاح الأشياء.
لماذا يهم؟ لأن العملاء يثقون بما يقوله الآخرون. يمكن لمراجعة واحدة سيئة توجيه الناس بعيدا. ولكن إذا استجابت بسرعة ، فربما تحول شكوى إلى مجاملة ، فأنت ذهبي.
لذلك ، كيف تستخدمه؟ ابدأ بإعداد تنبيهات لاسم عملك. تحقق من منصات مثل Yelp أو Google Reviews أو حتى المنتديات المتخصصة. الرد على ردود الفعل ، جيدة أو سيئة. أظهر أنك تستمع. تريد أن تبقي عملائك سعداء وعملك يزدهر؟ استمر في القراءة.
الوجبات الرئيسية
- مراجعة مراقبة يساعد الشركات على تتبع ملاحظات العملاء.
- يسمح للشركات بالرد على المراجعات السلبية بسرعة.
- يمكن لمراقبة المراجعات تحسين رضا العملاء وسمعة العلامة التجارية.
ما هي مراقبة المراجعة؟
مقهى مع الحياة – أوامر الصراخ بارستاس ، قعقعة أكواب ، همسات البخار. ولكن في الزاوية ، عبوس العميل على هواتفهم. مراجعة سيئة؟ ربما. هذه هي اللحظة التي تحتاج فيها الشركات إلى التقاطها. مراقبة المراجعة هي عملية تتبع وتحليل ورد ملاحظات العملاء عبر منصات مثل Google و Yelp و Facebook. إنها ليست مجرد تعليقات. إنه الاستماع الاستراتيجي. (“https://blog.hubspot.com/service/review-management” الهدف=”_blank” rel=”noopener”> 1)
استخدام الشركات”https://newswirejet.com/review-management-software/”> البرنامج لجمع المراجعات في مكان واحد ، مما يجعل من السهل تحديد الاتجاهات. نمط من الشكاوى حول القهوة الباردة؟ حان الوقت للتحقق من آلة إسبرسو. الحمد للموظفين الودودين؟ هذا مخطط توظيف. كل مراجعة ، جيدة أو سيئة ، تحمل الوزن. تجاهلهم يشبه إدارة الأعمال المعصوفة.
الاستماع والتتبع
الاستماع هو الأساس. يتحدث العملاء ، تحتاج الشركات إلى سماعها. شخص ما يهتز عن فن لاتيه المثالي على الصرخة؟ هذه فرصة للانخراط. تعليق على Facebook حول الخدمة البطيئة؟ هذا حريق لإخماده. التتبع يضمن أن الشركات لا تفوت كلمة. ولكن هناك العشرات من المنصات ، كل محادثة مختلفة. فحصهم يدويًا جميعًا؟ مستحيل. لهذا السبب تتحول الشركات إلى برامج تعمل على دمج المراجعات في لوحة معلومات واحدة.
مثل لوحة تحكم لعنوان العميل ، فإنه يمدح الشكاوى والشكاوى على الفور. تظهر الاستجابات السريعة للعملاء الذين يقدرون قيمة. سريع “شكرا لزيارته!” يعزز الولاء. رد مدروس على مراجعة سيئة – ربما يكون الاعتذار وخصم – يمكن أن يحول ناقدًا إلى منتظم.
توحيد
مراجعات مبعثرة عبر المنصات ، مما يجعل من الصعب إدارتها. Google ، Yelp ، Facebook ، TripAdvisor – يحمل شريحة من الإدراك العام. صاحب عمل يزول كل هذه في وقت واحد؟ فوضى. لهذا السبب يوجد برنامج مراقبة مراجعة. إنه يسحب كل شيء إلى مكان واحد ، مثل صندوق الوارد الرقمي للتعليقات. الفوائد؟ الوضوح والسرعة والاتساق. لوحة معلومات واحدة تعني أن الشركات يمكن أن تستجيب بشكل أسرع.
شكوى حول الجداول القذرة على Google؟ تم التعامل معها قبل اندفاع الغداء. صيحة Instagram متوهجة؟ مشترك على الفور. هذا ليس فقط عن الراحة – إنه يتعلق بالسيطرة. بدون توحيد ، تخاطر الشركات بالتعليقات الحاسمة. والتعليقات المفقودة تعني الفرص الضائعة.
تحليل
أرقام تحكي قصة. عشرة مراجعات تشكو من الانتظار الطويل؟ هذه بيانات تشير إلى قضية التوظيف. يذكر بشكل متكرر أمين الصندوق الودي؟ هذه قوة العلامة التجارية لتسليط الضوء عليها. يتجاوز تحليل المراجعة قراءة التعليقات الفردية – إنه يتعلق باكتشاف أنماط. أدوات تحليل المشاعر تحطم عواطف العملاء: راضية أو محايدة أو محبط.
تقييمات عالية مقترنة بقبضات حول أوقات الانتظار؟ المنتج رائع ، لكن الخدمة تحتاج إلى عمل. تقييمات منخفضة على الرغم من الموظفين المهذبين؟ ربما تحتاج القائمة إلى تجديد. رؤى مثل هذه توجيه القرارات التجارية. بدون تحليل ، المراجعات هي مجرد ضوضاء. مع ذلك ، هم خريطة الطريق.
الاستجابة
مراجعة بدون استجابة هي محادثة فائتة. يتوقع العملاء اعتراف. بسيطة “شكرا لتعليقاتك!” يحافظ على المشاركة على قيد الحياة. مراجعات سلبية؟ يطالبون براعة. عميل غاضب يغلق مطعمًا للطعام البارد – ماذا الآن؟ الخطوة الصحيحة: الاعتذار ، قدم حلاً ، دعهم مرة أخرى. الخطوة الخاطئة: الصمت. لا تستجيب 75 ٪ من الشركات المذهلة للمراجعات السيئة ، مما يترك الأضرار دون رادع.
يمكن للاستجابة المصنوعة جيدًا أن تخفف من الانتقادات وتُظهر لعملاء المستقبل يهتم العمل. حتى الاستعراضات الإيجابية تستحق الاهتمام. رد بالامتنان يبني النوايا الحسنة. إن الانخراط مع كل مراجعة – طيبة أو سيئة أو محايدة – يحصل على ردود فعل ثابتة في حوار نشط.
تحسين
يجب أن تؤدي التعليقات إلى العمل. نمط من الشكاوى حول الخدمة البطيئة؟ ربما حان الوقت لإضافة أمين الصندوق آخر. العملاء يحبون المعجنات محلية الصنع؟ توسيع الاختيار. تستخدم الشركات الذكية المراجعات كمخطط للتغيير. تجاهل التغذية المرتدة يشبه تجاهل الاستشارات الحرة. تسلط المراجعات الضوء على النقاط العمياء ، وتأكيد نقاط القوة ، وكشف أولويات العملاء.
أفضل الشركات لا تستمع فقط ؛ أنها تعدل. أحجام تعديل المطعم بعد الشكاوى المتكررة؟ هذا هو التكيف. متجر لضبط ساعات لتطابق عادات العملاء؟ هذا عمل ذكي. التغيير الدافع وراء إدخال العميل الحقيقي ليس مجرد علاقات عامة-إنه طريق النجاح على المدى الطويل.
مراجعات تشجيع
نادرا ما مراجعة العملاء السعداء ما لم تتم المطالبة. غير سعيد؟ ينشرون دون تردد. لهذا السبب تحتاج الشركات إلى استراتيجيات لتشجيع ردود الفعل الإيجابية. علامة بسيطة من السجل: “أحب زيارتك؟ اتركنا مراجعة!” – يعمل. رسائل البريد الإلكتروني المتابعة بمساعدة لطيفة ، أيضًا. خصومات للزيارات المستقبلية في مقابل الحصول على ردود فعل صادقة؟ فوز.
الهدف ليس التلاعب بالتصنيفات ولكن لضمان مشاركة العملاء الراضين تجاربهم. المزيد من المراجعات تعني أكثر دقة”https://newswirejet.com/reputation-repair-3/”> سمعة. الحيلة تجعل الأمر سهلاً – رموز QR ، روابط مباشرة ، تذكيرات ودية. نظرًا لأن صورة الشركة عبر الإنترنت لا تتشكل فقط بما يقوله العملاء – فهي تشكل عددهم.
فوائد مراقبة المراجعة
مراقبة المراجعة ليست مجرد لطيفة ؛ إنه أمر ضروري للشركات اليوم. هناك عدة طرق يمكن أن تستفيد منها الشركة.
إدارة السمعة
واحدة من أكبر فوائد مراقبة المراجعة هي إدارة السمعة. يمكن أن تكون المراجعات السلبية تهديدًا حقيقيًا. هل تعلم أن 94 ٪ من الناس يقولون إن المراجعات السلبية تجعلهم أقل عرضة لاستخدام الأعمال التجارية؟ تبرز هذه الإحصائيات وحدها أهمية مراقبة المراجعات.”https://newswirejet.com/addressing-customer-complaints/”> معالجة يمكن للمشكلات قبل تصعيد أن تنقذ شركة من فقدان العملاء. (“https://www.questionpro.com/blog/benefits-of-online-reputation-management/” الهدف=”_blank” rel=”noopener”> 2)
عندما يتم رصد مراجعة سلبية ، يمكن أن يستجيب الشركة بسرعة. يمكن أن يساعد هذا النهج الاستباقي في إصلاح سمعته. يقدر العملاء عندما تأخذ الشركات مخاوفهم على محمل الجد. يمكن أن يحول هذا تجربة سيئة إلى تجربة جيدة ، مما يدل على العملاء المحتملين التي يهتم بها الأعمال.
رؤى العملاء
توفر المراجعات أيضًا رؤى قيمة لتجارب العملاء. ماذا يقول العملاء عن المنتجات أو الخدمات؟ هذه المعلومات أمر بالغ الأهمية لتحسين العروض وتعزيز الرضا.
على سبيل المثال ، إذا كان العديد من العملاء يحبون طبقًا معينًا ، فيمكن للمطعم الترويج له بشكل كبير. إذا كانوا يشكون من عنصر معين ، فقد حان الوقت لإعادة النظر في هذا الطبق. يمكن أن تدفع حلقة التغذية المرتدة هذه الأعمال للتحسين بشكل مستمر.
ميزة تنافسية
في سوق مزدحم ، تحتاج الشركات إلى أي ميزة يمكن أن تحصل عليها. من خلال الاستفادة الفعالة من بيانات المراجعة ، يمكن أن تبرز من المنافسين. إذا كانوا يعرفون ما يريده العملاء ، فيمكنهم تخصيص عروضهم وفقًا لذلك.
على سبيل المثال ، إذا لاحظ أحد الأعمال أن العملاء يطلبون باستمرار خيارات نباتية ، فقد يكون الوقت قد حان لتوسيع القائمة. يمكن أن تجذب هذه الاستجابة عملاء جدد وبناء الولاء بين الأشخاص الحاليين.
أدوات لمراقبة المراجعة
الاعتمادات: BusinessGuide360
هناك العديد من الأدوات المتاحة التي يمكن أن تساعد الشركات التي لديها مراقبة المراجعة. فيما يلي بعض الأفلام الشعبية:
- تنبيهات جوجل: تساعد هذه الأداة المفيدة في تتبع الإشارات التجارية عبر الإنترنت. إنه مثل وجود مساعد شخصي ينبهك كلما يتحدث شخص ما عنك.
- ReviewTrackers: هذا البرنامج يجمع مراجعات من منصات مختلفة في مكان واحد. إنه يبسط عملية تتبع ملاحظات العملاء.
- Hootsuite: هذه الأداة تراقب ملاحظات وسائل التواصل الاجتماعي. من الأهمية بمكان لفهم ما يقوله العملاء على منصات مثل Twitter و Facebook.
- TrustPilot: يركز هذا النظام الأساسي على مراجعات العملاء لشركات التجارة الإلكترونية. يمكن أن تساعد تجار التجزئة عبر الإنترنت على إدارة سمعتهم بفعالية.
يمكن أن يؤدي استخدام هذه الأدوات إلى جعل مراقبة المراجعة أكثر كفاءة وفعالية. يقومون بتبسيط العملية ويسمحون للشركات بالتفاعل بسرعة مع ملاحظات العملاء.
التحديات وأفضل الممارسات
في حين أن مراقبة المراجعة ضرورية ، يمكن أن تأتي مع مجموعة التحديات الخاصة بها. فيما يلي بعض المشكلات الشائعة التي قد تواجهها الشركات:
إدارة منصات متعددة
قد يكون تتبع المراجعات عبر منصات مختلفة أمرًا صعبًا. هناك العديد من الأماكن التي يمكن للعملاء ترك الملاحظات. تحتاج الشركات إلى البقاء منظمًا ومتسقًا في ردودها.
زيادة البيانات
في بعض الأحيان ، قد تجد الشركات نفسها السباحة في البيانات. يمكن أن يكون هناك الكثير من المراجعات لتحليلها بفعالية. يمكن أن يكون العثور على رؤى قابلة للتنفيذ أمرًا صعبًا بدون الأدوات الصحيحة للمساعدة في الفرز من خلال كل شيء.
سوء الفهم
يمكن أن يؤدي استخدام أدوات مختلفة لتتبع وتقارير إلى الارتباك. من الأهمية بمكان أن تتواصل الفرق بفعالية. يجب أن يكون الجميع على نفس الصفحة فيما يتعلق بالمهام المتعلقة بالمراجعة.
أفضل الممارسات
للتغلب على هذه التحديات ، يمكن للشركات تنفيذ بعض أفضل الممارسات:
- أتمتة العمليات: يمكن أن يؤدي استخدام أدوات لأتمتة طلبات المراجعة وجمع البيانات إلى توفير الوقت والجهد.
- حدد أهداف واضحة: تحديد عدد المرات لمراقبة المراجعات ، سواء كانت أسبوعية أو شهرية ، يمكن أن تبقي الجهود متسقة وفعالة.
- تشجيع التواصل: يجب على أعضاء الفريق مشاركة التحديثات حول المراجعات والتعليقات بانتظام. يمكن أن تساعد خطوط الاتصال المفتوحة في إبقاء الجميع على اطلاع.
مراجعة المراجعة لا تتعلق فقط بجمع الآراء ؛ يتعلق الأمر ببناء أعمال أفضل. من خلال الاستماع إلى العملاء ، والرد على ملاحظاتهم ، وإجراء تحسينات ، يمكن للشركات أن تضمن أنها تتحرك دائمًا في الاتجاه الصحيح.
التعليمات
ما هي مراقبة المراجعة ولماذا يهم السمعة عبر الإنترنت؟
مراجعة المراجعة تعني مراقبة ما يقوله العملاء عنك عبر الإنترنت. يساعد على حماية سمعتك عبر الإنترنت من خلال السماح لك بمشاهدة تصنيفات النجوم وتعليقات العملاء عبر مواقع المراجعة المختلفة. عندما تقوم بتتبع المراجعات ، يمكنك اكتشاف المشكلات بسرعة ، والشكر لشراء العملاء السعداء ، وإصلاح المشكلات قبل أن يضروا بتصور علامتك التجارية.
يقرأ معظم المتسوقين المراجعات قبل الشراء ، لذا فإن مراقبة ما يقوله الناس عنك يبني ثقة المستهلك ويساعد عملك على النمو.
كيف يمكنني استخدام تحليل المعنويات لتحسين ردوتي لتعليقات العملاء؟
يساعدك تحليل المشاعر على فهم المشاعر الكامنة وراء ملاحظات العملاء. هذه التقنية تصدر المراجعات في المشاعر الإيجابية ومجموعات المشاعر السلبية. عندما تحصل على تنبيهات مراجعة حول العملاء غير سعداء ، يمكنك إصلاح المشكلات بسرعة.
يوضح تتبع التعليقات أيضًا ما يحبه العملاء ، ويساعدك OU تفعل المزيد مما ينجح. من خلال النظر إلى هذه الأنماط في مراجعات المستخدمين ، يمكنك الحصول على رؤى عميل قيمة يمكنها توجيه قرارات عملك.
ما هي مواقع المراجعة ومنصات المراجعة التي يجب أن أراقبها لمراجعات عملي؟
يجب عليك تتبع مواقع المراجعة حيث يتسكع العملاء المستهدفون. ابدأ بـ Google و Facebook و Yelp للحصول على تصنيفات الأعمال المحلية. أضف مواقع مراجعة خاصة بالصناعة مثل TripAdvisor للسفر ، أو Zocdoc لمراجعات مقدمي الرعاية الصحية ، أو Opentable لأنظمة ملاحظات المطاعم.
لا تنسَ مراجعات منتجات التجارة الإلكترونية إذا كنت تبيع عبر الإنترنت ، ومراجعات تطبيقات الهاتف المحمول إذا كان لديك تطبيق. تحقق من ملاحظات وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا ، نظرًا لأن العديد من العملاء يشاركون الآراء هناك بدلاً من منصات المراجعة الرسمية.
كيف تؤثر تصنيفات النجوم ونظام مراجعة النجوم على ثقة المستهلك؟
تعمل تصنيفات النجوم كدليل اجتماعي فوري للمتسوقين. يمنح نظام STAR SCORE (عادة ما يكون 1-5 نجوم) العملاء طريقة سريعة للحكم على عملك قبل قراءة المراجعات الكاملة. يؤدي تحسين ترتيب النجوم العالي إلى مزيد من النقرات والمبيعات. تشير الدراسات إلى أن الشركات التي لديها 4 نجوم تحصل على ثقة المستهلك أكثر بكثير من تلك التي تقل عن 3.5 نجوم.
تؤثر تصنيفات النجوم على كل شيء من عدد الأشخاص الذين يزورون موقع الويب الخاص بك إلى مقدار ما يرغبون في دفعه مقابل خدماتك.
ما هي الأدوات التي تساعد في إدارة المراجعة وجمع التعليقات؟
تحتاج إدارة المراجعة الجيدة إلى أدوات جمع التغذية المرتدة الصحيحة. ابحث عن الأنظمة التي تقدم تنبيهات المراجعة عندما تظهر ملاحظات العملاء الجديدة. العديد من خدمات التجميع مراجعة سحب المراجعات من منصات مراجعة متعددة في لوحة معلومات واحدة. تتضمن بعض أدوات التغذية المرتدة أنظمة تصفية المراجعة لاكتشاف الاتجاهات في آراء المستهلك.
أفضل أدوات تحليلات المراجعة تتبع أيضًا بيانات مقارنة مراجعة المنافسين. بالنسبة للفرق المزدحمة ، يمكن أن تساعدك ردود المراجعة الآلية وقوالب الاستجابة للمراجعة على الرد بسرعة على المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم.
كيف يمكنني التعامل مع المراجعات السلبية وشكاوى العملاء بشكل فعال؟
عندما تحصل على مراجعات سلبية ، استجيب بسرعة ولطيف. أشكر الشخص على ملاحظاته ، والاعتذار عن تجربته السيئة ، وشرح كيف ستحدد المشكلة. يحول هذا النهج شكاوى العملاء إلى فرص لإظهار التزامك برضا العملاء.
حلقات التعليقات مثل هذا يمكن أن تبني بالفعل ولاء العملاء عند التعامل معه بشكل جيد. تذكر أن التعليقات عبر الإنترنت تعيش إلى الأبد ، لذا فإن الردود المهنية على النقد تعمل على تحسين جدارة بالثقة في علامتك التجارية مع مرور الوقت.
ما هو الدور الذي يلعبه المحتوى الذي أنشأه المستخدم في بناء مصداقية العمل؟
المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم مثل المراجعات والشهادات عبر الإنترنت يبني مصداقية العمل بشكل أفضل من التسويق الخاص بك. عندما يشارك العملاء الحقيقيون تجاربهم ، فإنه يخلق دليلًا اجتماعيًا حقيقيًا على أن المتسوقين الجدد يثقون. المراجعات التي تم التحقق منها تحمل وزنًا إضافيًا لأن المستهلكين يعلمون أنهم يأتون من المشترين الفعليين. هذا النوع من الرأي العام يشكل إدراك العلامة التجارية بقوة أكبر من الإعلانات.
تشجع الشركات الذكية العملاء على ترك التعليقات عبر الإنترنت ثم عرض ملاحظات إيجابية من خلال مراجعة أجهزة واجهة المستخدم على مواقع الويب الخاصة بهم.
كيف يمكنني استخدام تحليلات المراجعة وتحليل سلوك المستهلك لتحسين عملي؟
تساعدك مراجعة التحليلات على اكتشاف الأنماط فيما يحبه العملاء أو الكراهية. من خلال دراسة تقارير تحليل تجربة العملاء ، يمكنك إيجاد طرق محددة لتحسين منتجاتك أو خدماتك. يوضح تحليل سلوك المستهلك كيف يتخذ الناس القرارات بناءً على المراجعات.
يمكن لهذه الرؤى العميل توجيه كل شيء من تطوير المنتج إلى التسويق. ابحث عن أدوات التغذية المرتدة التي تتبع مقاييس مشاركة العملاء بمرور الوقت حتى تتمكن من قياس ما إذا كانت التغييرات تعمل.
ما هي الاستراتيجيات التي تساعد على زيادة ردود الفعل الإيجابية وتحسين درجات النجوم؟
للحصول على المزيد من التعليقات الإيجابية ، تقدم خدمة مذهلة أولاً. ثم اجعل ترك المراجعات سهلة للغاية عن طريق إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة مع روابط مباشرة لمراجعة المواقع. قم بإنشاء حلقات ردود الفعل من خلال الاستجابة لجميع المراجعات – جيدة وسيئة. هذا يوضح لك قيمة آراء العملاء. فكر في استخدام شارات الثقة على مواقع الويب لعرض التزامك برضا العملاء.
تقدم بعض الشركات حوافز صغيرة للتعليقات الصادقة (على الرغم من عدم وجود مراجعات إيجابية فقط). أفضل استراتيجية هي ببساطة طلب العملاء السعداء لمشاركة تجاربهم.
كيف يمكنني اكتشاف المراجعات المزيفة وضمان مراجعة الأصالة؟
يبدأ اكتشاف المراجعة المزيفة بمعرفة علامات التحذير: درجات مثالية أو رهيبة مع تفاصيل غامضة ، أو مراجعات متعددة مع صياغة مماثلة تم نشرها عن قرب ، أو المراجعين الذين ليس لديهم تاريخ. معظم منصات المراجعة لديها أنظمة اكتشاف مراجعة وهمية وخيارات المراجعات التي تم التحقق منها. الإبلاغ عن مراجعات مشبوهة تنتهك قواعد المنصة.
ركز على بناء دفق مستمر من المراجعات الأصيلة بدلاً من القلق بشأن المزيفات العرضية. معظم المستهلكين يجيدون اكتشاف الشهادات الحقيقية مقابل المزيفة بناءً على تفاصيل محددة في النص.
خاتمة
يمكن أن تشعر المراجعة السيئة الواحدة بأنها مثقبة للأمعاء – فورًا عندما تكون علنية. الشركات لا تبيع فقط المنتجات ؛ يبيعون الثقة ، والمراجعات عبر الإنترنت تشكل الثقة في طرق قابلة للقياس. وجدت دراسة بجامعة هارفارد أن زيادة نجمة واحدة على Yelp يمكن أن تعزز الإيرادات بنسبة 5-9 ٪.
لكن مراقبة المراجعة ليست فقط عن التصنيفات. إنها حلقة ردود الفعل (تتجاهل إحدى الشركات على مسؤوليتها الخاصة). تتبع أنماط ، والاستجابة بسرعة ، واستخدم الأتمتة. إشعار العملاء. تتبع الأرباح.
المقالات ذات الصلة
- https://newswirejet.com/reputtry-repair-3/
- https://newswirejet.com/addressing-customer-complaints/
- https://newswirejet.com/review-management-software/
مراجع
- https://blog.hubspot.com/service/review-management
- https://www.questionpro.com/blog/benefits-of-online-reputtry-management/